鑫海锦江大酒店标准化初获硕果

2011年12月19日, 一位客人在宾客意见书中写道:“餐厅员工庄威在上月我离开时问我何时会再来，我说12月。在11月30日晚上11：25收到他的短讯：最近还好吧，多休息，来北京时候多带点衣服，北京要下雪了……让我感觉很温馨。服务亲切、关怀。”庄威是300多名鑫海锦江大酒店的普通一员,他通过个性化服务、贴心服务,赢得了宾客的赞誉,这事例是酒店在创建标准化试点以来为客人提供标准化服务的一个缩影。——题记

鑫海锦江大酒店作为北京市旅游委确立的首批市级标准化试点单位之一,也是北京市唯一一家星级酒店标准化试点单位。酒店于2011年4月2日全面启动创建标准化工作以来，领导小组以标准化创建为契机，积极引入科学发展观念，注重提升对客服务品质，不断完善酒店服务功能。全体干部员工积极行动，全员参与，各岗位本着“写我所用、用我所写”基本原则，共编辑标准文件805个，其中服务通用标准体系文件26个;服务保障体系文件402个;服务提供体系文件233个; 岗位工作手册文件144个，在创建标准体系过程中，酒店以标准化服务为主线开展了大量工作，收到了较好的效果。

节能减排，产品升级。酒店以绿色环保为主旨，2011年4月份开始陆续投入11万元将经营区域的6500只照明灯更换为LED灯，促进了酒店向能源节约型方向发展。全年在能源费用普遍上调的情况下，酒店能源消耗在消化了电费上涨因素后同比下降0.02%。

为提高酒店核心竞争力，提高产品品质，2011年年底，酒店投入300余万元资金为客房更新配置了246台电视、电脑一体机，同时改善了带宽，将原有的10兆带宽提高到50兆，大大提高了网速，进一步满足了商务人士的需求。

注重服务细节，提供贴心服务。酒店在标准化服务的基础上提出了对客“八主动”服务，“八主动”从细节入手，通过八个环节的细节服务，形成了酒店独具特色的个性化服务体系。当客人乘坐出租车来酒店时，门卫主动为客人拉开车门，温馨提醒客人携带好随身物品；当客人等候电梯时，领位员主动为客人按电梯；当客人到咖啡厅用早餐时，会听到领位“请坡道慢行” 的温柔提示等，这些细节服务使客人所到之处都能感受到员工亲切温暖的关注。

2011年下半年酒店顺利通过了北京市星级饭店星级复核和绿色旅游饭店复核评定，年底酒店通过了北京市旅游委、市质监局专家团的标准化中期评估验收。酒店在全面推进旅游标准化试点工作的积极作用下，经济效益呈现持续增长的良好态势，2011年酒店经营总营收同比增幅12.62 %，出租率同比增幅5.2％，平均房价同比增加了7 %，客房出租率、平均房价、REVEPAR等指标均优于竞争对手，市场占有率、市场渗透指数等在本地区位居前列。酒店经营业绩的提高，说明标准化创建为酒店带来了实实在在的硕果。

鑫海锦江大酒店标准化办公室供稿